杭州出现了 O2O 餐厅,几乎没有服务员,未来商业模式让多少人将会失业?

精英在线 2015-01-06 · 分享
O2O:全称 Online To Offline,就是把线上的消费者带到现实的商店中去:在线支付线下商品、服务,再到线下去享受服务。

近期,杭州一家叫 ” 那些年 ” 的餐厅被传得很火。因为和传统的餐厅不同,这家新开不久的店采用App点餐和收银,吸引了不少顾客前来尝新。

带着好奇,记者前往位于莫干山路的 ” 那些年 ” 餐厅,现场体验了一番。原来,餐厅把顾客所需要的就餐行为方式都纳入到一个名为 ” 二维火 ” 的App系统中,于是顾客可以在几乎不用服务员的情况下完成整个就餐过程。

这种 O2O 的餐厅管理方式不仅简化了就餐行为,提高了翻桌率,还为餐厅节省了一大笔人工成本。那么,这是否会成为未来餐厅的一种经营模式?餐饮界的大佬们又是如何看待它呢?

没服务员、没菜单,一键支付手机App点餐够霸气受欢迎!

橙色的灯光与落地的玻璃窗交相辉映,这家餐厅的风格定位是怀旧式,和餐厅名字 ” 那些年 ” 相得益彰。记者落座后发现,店内除了收银员外,只有零星几个服务员在来回端菜、倒茶水。和其他相似规模的餐厅相比,这的服务员较少,只有六七位,餐厅的氛围也因很少有人来回走动而感觉较为安静。

回顾四周,邻边的几桌客人,或在用手机观看菜谱点菜,或在用手机扫桌角上的二维码。打开手机上的App,便可以开始点餐。菜单上的菜品都有明确的分类和图片,相对于纸质打钩的点餐方法,这样的方式显得更为直观。尽管菜单上也有名字较为奇特的菜名,但是通过手机 App 上的图片展示,对于菜品内容的了解比纸质菜单来得清晰。

点完菜后,在 App 上会有提交菜单的按钮,用手机扫描桌角上的二维码便可以提交成功。提交菜单后,前台会有 ” 叮 ” 的一声响,便有前台服务员前去查看,经过前台的审核后就可以正式提交。App 菜单上也会显示明确的价钱统计。

此外,餐厅也提供纸质的菜单,以便不适应手机点菜的客人点餐。十五分钟后第一道菜便上了桌,App 的已点菜单上,已经上的菜会被标注。记者在就餐期间又添了一道菜,通过加菜的指令通过手机 App 发送至前台。不一会儿,已点菜单上便增加了刚刚添加的菜品。

其间需要纸巾和加水服务,也是通过手机App将需求发送到前台,而后服务员过来提供纸巾和加水服务。对于这一点,不用像别的餐厅一样,遍地去寻找服务员,中间也省去了一些麻烦的环节,体验还真是不错。

这样的便捷就餐方式,让顾客们有了好感。记者和邻桌的顾客攀谈起来,肖先生是附近企业的员工,他说自己已经是这里的常客了。” 现在出门吃饭都习惯性地玩手机,我们都不需要服务员,他们只要过来端个菜就好了,真挺方便的。” 肖先生说。

餐厅O2O模式一箭”三”雕:顾客、服务员、餐厅三方有利

夏冰是 ” 那些年 ” 餐厅的老板,已经从事餐饮行业好多年了。从早期和大众点评合作,到后来做团购,折腾一圈后,他发现餐饮行业的互联网营销就是要让顾客在消费的过程中有更好的个性化参与体验。” 现在餐厅也在努力和支付宝谈合作,希望能够给顾客带来更便捷的消费体验。”夏冰说。

以前顾客的就餐模式是:搜餐厅电话,打电话预约,到店喊服务员点菜,吃完喊服务员买单。新型的就餐模式则是打开手机 App,预订就餐日期,到点翻手机菜单,一键下单,吃完一键买单。 现在来店里吃饭的都是附近居民和上班族,年轻人都愿意下载 App,领取会员卡进行充值,并且通过 App 进行点菜、叫外卖,他们也习惯了这一方式。” 夏冰说,顾客通过体验 App 点餐和收银等新型就餐模式,消费习惯也能随之慢慢改变。

除了更加方便顾客外,这种模式也简化了服务员的工作流程。在传统的餐厅中,服务员需要站在桌旁等顾客下单,而一桌客人往往需要将菜单浏览一遍之后才会开始点菜,有时候顾客之间意见不统一还要讨论一番。当顾客点完菜后服务员要打印单子,并把单子送到厨房和吧台。一般情况,每个服务员至少要负责4桌客人,如果这4桌客人同时点菜、催菜、倒茶水等,这个服务员就需要不停地来回跑。

潘石屹触网布局O2O SOHO中国欲做办公短租商

中国房地产报 2015-01-07 · 分享

潘石屹思考许久的触网转型战略终于浮出了水面。昨日下午,记者从SOHO中国处获悉,公司将于2月份在北京和上海两地推出1500多个用于短租的办公座位,并称将把这样的SOHO3Q开到SOHO中国以外的办公物业中去,甚至在全球范围内扩张。

“SOHO(中国)将加大这样的短租办公产品的投资规模,首选在一线城市和部分互联网氛围特别强的城市布局,未来将在全球范围内的办公物业推出这样的产品。”潘石屹向记者透露,由于互联网的发展,短租办公市场很大,不像拿地盖房那样回笼资金周期较长,能够更好地提高公司的资金实力。

值得注意的是,SOHO中国即将推出的SOHO3Q产品实际上相当于以O2O模式招租的办公产品,可以在线上选房租赁、签约以及支付租金。鉴于此,在潘石屹眼中,该项目的扩张发展实际上相当于SOHO中国的二次转型,可以提高房子的使用效率,同时降低成本。

据SOHO中国总裁阎岩介绍,SOHO3Q既不是孵化器也不是商务中心,从空间上来说,可以是一张办公桌,一间房;从时间上来说,可以租7天,也可以租两个月,只要带着手机和电脑来即可办公。不过,关于租金水平,潘石屹并未透露,称将在SOHO3Q开放前三天才揭晓。

值得一提的是,SOHO3Q是以O2O模式完成交易的,在线上选房、签订租约、支付租金、结束租约,而租赁人的实地办公邻居可能是游戏公司总裁,可能是服装设计师等。 此外,该产品主要面对的客群是年轻的创业者们,包括一些短期出差人士。

潘石屹强调道,SOHO中国的SOHO3Q100%的交易过程是在线上完成的,这是真正的互联网产品,而不是“广告牌”。

“在我与房地产企业的接触中发现,20%的传统地产商对互联网带来的冲击还没有开窍,而80%的开发商感到有压力和紧迫感。“潘石屹表示,互联网改变了经济发展秩序,传统行业再不搞触网可能就活不下去了。对于部分办公楼来说,房子即使租出去利用率可能也不高,但通过O2O模式打开短租办公市场,可以提高效率,降低成本。

值得注意的是,潘石屹此前曾透露,2015年将看到SOHO中国与互联网结合的具体业务面貌,并称这几乎可以称之为SOHO中国的第二次转型。由此可见,潘石屹此次的触网布局不是小打小闹,而从其布局范围来看,甚至可以称之为颇有野心。

潘石屹称,SOHO3Q一开始瞄准的范围就是全球,不仅限于SOHO中国现已持有的办公物业,会扩张至SOHO中国开发项目以外的办公物业中。

“今年的计划是2月1日完成复兴SOHO广场和望京SOHO项目的SOHO3Q开放,2015年将完成8个SOHO3Q项目的入市,下一步在全国各地,甚至到全球各地做SOHO3Q产品。”潘石屹称,未来办公物业获取方式主要有三种:租、买以及摘得好的地块自己建SOHO3Q。“SOHO中国有开发办公物业的经验,这个不难”。

不过,若可以称之为第二次转型,预计SOHO3Q这种以O2O模式打开局面的业务比重和租金收益或许会对SOHO中国整体营业额和租金收益贡献较大。

对于该问题,潘石屹向记者表示,“因为SOHO3Q资产也在上市公司中,所以不便透露租金和营业额能够占多大比例,但我们还是会把规模做得大一些,会加大互联网这块业务的开发”。

将被O2O模式改造的6大行业

电商报 2015-01-08 · 分享

o2o本质是促进资源的高效与精准对接,无论是B2C、C2C还是B2B,真正解决用户需求,提供优质服务才是好平台。

 

无论是对行业巨擘还是草根创业者,O2O都是惹人垂涎的香饽饽。但O2O并不像可穿戴设备和人工智能那样,曾经站在“神坛”让人高山仰止。O2O是个非常接地气的概念,渗透你我生活的方方面面。它也并不是什么新词,但是这一理念在网络日益发达、人们生活方式以及生活态度深刻转变的社会环境下被激发出新的活力,也正是因此O2O将给多个行业带来新的发展活力。

 

首先将被O2O改造的几个行业总结下来大概有几个共同点:其一,受众也就是潜在用户对互联网接受程度高,在面对传统方式与互联网方式的选择上,更倾向于选择互联网渠道;其二,这些行业提供的服务或者产品都非常成熟,也就是有着非常体系化的服务模式或者说易于建立完善的服务体系,以及拥有大量的服务提供人员,简单来讲就是行业基础扎实;其三就是行业规模大并且存在较大范围的利润调整空间,使得此类O2O服务具备产出高性价比的产品或者服务的可能。

 

 

对于工作繁忙的都市人来说,“吃”越难也越容易,难在选择太多,易在可以足不出户就能吃到心仪的食品。想要做菜却错过了买到新鲜菜品的时间,这也不难解决,只要网上下个单,自有新鲜蔬菜、果、肉送到你家中。这是最为典型的O2O模式,但同时也是非常基础的。对于餐饮行业来说,O2O之于其发展的意义到底在哪里?或者说O2O能在餐饮发展中扮演什么样的角色。我们不妨从已经被炒得热得发烫的O2O概念里跳出来,作为一个旁观者来看看,怎么在“吃”上做O2O。

 

先从外卖来说,线上下单支付,线下配送,这种形式的O2O,在市场份额或者说收益上来说对于传统餐饮行业,所占比例小得可怜。要依靠外卖形式给传统餐饮业带来新的发展契机,这个力度还是略弱了一些。但是外卖形式的O2O服务还是非常有存在的价值的,是应该作为一种基础服务普遍存在餐饮行业中的,只不过目前市场已进入红海,在未来,将迎来逐渐筛选淘汰的一个发展阶段,外卖市场将呈现少数几家独大的市场格局。

 

那么O2O的概念如何来让餐饮焕然一新?其实对于中国人来说,相比快捷的外送服务,大多数国人更希望在一个舒适的环境当中,享受周到的服务以及美味的佳肴。在满足口腹之欲的同时更能获得精神上的愉悦。但是如何找到距离合适、品质好、性价比高、有特色的餐馆,并且能够预定到位置,这是消费者们头痛的问题。其实很多团购网站确确实实地在解决这些问题,但是服务上的差异以及口味是否真正适合自己,这些都很难保障,影响着用户的体验。

 

所以是时候该把O2O做深入了,根据用户的饮食习惯、喜好来推荐优质的餐厅、菜品,并且建立具备同类属性的社区,形成用户的自推荐,并将用户的体会、食后感等等反馈至餐厅,使得餐厅获得新菜品的研发方向,最终形成一个服务闭环,这才是O2O之于餐饮行业的新的意义。

 

 

在“住”这一行业,O2O的应用大致包含3个方面:买卖房、租房以及家装。对于广大消费者来说,这3个方面所需要花费较高,都是需要非常谨慎地做决定的。在买卖房、出租房方面,O2O的概念主要被用于提供信息来源方面,无论是买卖双方的哪一方都从中获得了巨大的便利。而装修方面,将是O2O理念为“住”带来的新的活力点。

 

装修是很多人头痛的问题,原因很简单就是3个字—不了解。没错,装修所要用的瓷砖、地板、墙漆、涂料—不懂;不同的设计风格的花费有哪些不同—不懂;哪里能找到靠谱的设计师和施工队—不了解。信息不对称、消费不对称,这么明显的问题不正是互联网要解决的最根本的问题吗?线下如此重要的领域不正是该O2O大展拳脚?的确,改变这种局面将是O2O带给“住”的新活力。但是可以预见,有什么的内容能够登上线上平台,这需要非常严格的审核机制以及评价体系;线下服务的质量以及进度和线上的匹配、联动等等方面是保证家装O2O平台服务质量的关键点。无论是线上还是线下,家装行业的O2O是非常“重型”的发展平台,但是一旦做成将在很大程度上促进家装行业的价格合理化、服务标准化。

 

 

人们对行的需求有两个,一是目的性需求即需要快速到达目的地,二是过程性需求,即更为在意路途中的体会。简单来讲就是日常出行和旅游。

 

大众的日常出行工具包括公共交通以及出租车和私家车,O2O理念针对这3种不同的出行方式也体现着不同的作用,对于公共交通来说,需要为用户提供到站时间、运行状态等等信息方便用户选择;出租车行业,则更多的是体现预定的功能,而在私家车方面则是在路况以及道路选择上提供指导。O2O在这些领域的应用,已经初见成效。通过国外一些经验我们看到,交通O2O平台与传统出租行业存在一定的竞争关系,这是挑战但同时对无论是传统行业还是新兴行业来说都是刺激新型发展模式推出的强劲动力。

 

对于旅游方面,其实在线旅游可以算是是较早的O2O理念实践者。如今,乐于在线购票、预定酒店的用户已经占据市场一半左右。在移动互联网时代,O2O将让在线旅游焕发第二春。

 

在线旅游平台对于用户来说应该是一个“旅行管家式”的存在,在出行前,根据用户对目的地的熟悉程度,推荐合适旅行路线、旅行日程以及适合居住的酒店等等,在达到目的地后,能够对线下服务有所把控,提升用户体验,并获得更为真实的数据帮助线上平台的调整与优化。这种更为贴近用户需求的O2O模式将会成为在线旅游新玩法。

 

 

“美”这一行业有着非常明确的用户群体属性,并且有着一定的刚性需求。但这一行业却是触网最晚,方法最为原始的一个行业。因为存在很大程度的主观因素,用户对于“美”的要求是最为严苛的,所以在线的如团购这种形式的O2O用户体验难以保障,当然也就很难为线下美容美发机构带来新的发展活力。对于大多数用户来说,主要还是依靠口碑相传以及“试错”这种形式来找到合适自己的机构或者个人来寻求美容美体服务。

 

而O2O理念将在很大程度上,拉近用户与提供“变美”服务的最直接提供者之间的距离,节省用户时间,提高发型师、美容师等等服务提供者的收益。依靠完善的审核机制、作品展示、标准化的服务体系以及配套的交流社区都为用户提供更为真实的参考数据。让用户免于进店必接受推销的烦恼,更为自在地获得更贴近自身需求的美容美体服务。

 

 

服装行业的疲软态势已现,而对于被遗忘很久的“裁缝”则迎来了新的发展契机。私人定制成了传统服装行业试水O2O的全新模式。有人怀疑这种“慢”消费适合现在的快生活吗?举个西服的例子,鉴于用户体型上的区别,对于合体要求十分高的西服套装来说,成衣的号码很难达到完全合身,而且价格高。而对于奉行O2O理念的服装定制平台来说,传统服装销售当中多级渠道产生的最终转嫁到消费者身上的这部分成本被省略掉。除了高性价比。用户还可以在面料的选择、服装的款式等方面与设计师有更深入的探讨,更多的表达自己的需求。而这部分走O2O模式的服装行业平台补充了目前服装行业的短板,其将作为丰富服装市场的新类别发展壮大。

 

 

专业咨询行业对于大多数人来说,并不像上面五个领域使用频次那么高,但是无论是法律咨询还是心理咨询,对于有需求的人来说都是会在问题处理过程中被用户依赖的十分重要的角色。但是行业本身内部复杂,外部的用户要找到可信赖的咨询师或者律师等则是难上加难,受骗经历也是屡见报端。在咨询服务的供需双方中,有需求的消费者往往是偏弱势的群体,而行业内部资历较老的律师掌握着大部分用户资源,由于时间及精力上的限制,这些资历老的律师再将客户转交给其他律师,在这样的一个服务体系中,用户基本没有什么话语权。而O2O理念的引入,使得“找”变得容易,同时更合理地分配了内部资源。O2O将把这一“高冷”的行业带入高速发展的时期,用户的专业程度以及各类咨询师、律师等的成长速度都将被加速。

 

总得来说,O2O理念本质上是促进资源的高效与精准对接,无论是B2C、C2C还是B2B,真正解决用户需求,提供优质服务的平台才是好平台,最终能否成功,市场是最好的检验者。

 

今年,在中国科技产业火的概念有很多,O2O就是其中最具发展潜力的概念之一,行业发展的速度有惊喜也有些“惊吓”,我们也看到一些泡沫论,但都湮灭在发展的大浪潮中。但是有不同的声音才是发展生态的正常生长状态,全是一种声音这未必是好事。互联网服务是基于用户对于快生活的需求产生的,但与快相反把产品、服务做稳、做沉是任何行业或者公司能够成就基业长青的根本动力。

季琦:关于O2O的深度思考

 

中国好案例 2015-01-08 · 分享
 

【导读】季琦表示:经过一年的思考,我们更加厘清了O2O的本质,我们认为线上平台(Online)是为了旅行者带来更好的线下产品(Offline),更好的线下体验(Offline),从而为我们的旅行者创造整个闭环的完整的过程。

去年,季琦曾基于自己的互联网思考,提出了传统产业的O2O途径——O2O2O概念。第一个O2O(Offlineto Online),是借助互联网手段(Online)来传播、来销售线下产品和服务。第一个O2O(Online to Offline),是用户Online在线购买产品和服务后,必须来到Offline实体店来体验。

而就在上周,2014年华住世界大会上,季琦紧接着去年的思考,向1400多名与会者抛出了一个关于O2O的再思考。“经过一年的思考,我们更加厘清了O2O的本质,我们认为线上平台(Online)是为了旅行者带来更好的线下产品(Offline),更好的线下体验(Offline),从而为我们的旅行者创造整个闭环的完整的过程。”

当大家把更多的视线投向线上时,季琦清醒地认识到,酒店业的线下产品和体验,才是真正应该关注的地方。很多互联网公司,包括BAT们,缺乏的恰恰是酒店线下的产品和线下的体验,并且他们要形成这样的优势需要很长的时间。季琦的话令同行们醍醐灌耳:”假设我们今天在座所有的酒店人,能把我们的产品,能把我们体验做到极致,那O2O2O生态圈将为所有人创造最大的价值。”

电子商务的下一战役是在线旅游

各行各业的电商大热,持续升温。而季琦认为,电商的下一场战役将会是在线旅行,而在线旅行的主战场恰恰就是酒店。2013年,中国的在线旅行市场依旧延续了往年的高增长趋势。据艾瑞咨询调查的数据显示,2014年三季度中国在线游市场交易规模达726.4亿元,环比增长15.2%,同比增长了20.0%。

这样的高增长,互联网巨头们自然不会注意不到。2014年,BAT们纷纷在OTA领域各有动作,百度投资了携程最大的竞争对手去哪儿网,腾讯投了艺龙和同城,阿里巴巴则发回了一贯的财大气粗的本色,直接建立了自己的OTA平台去啊。认为老大的携程,也先后投资了美团和途牛。携程今天为止利润的主要来源依然是酒店。一些国外的网站基本上也是以酒店为主,因为机票利润很厚。旅游行业的主战场是酒店。

在线旅游“三无”时代:无利润,无边界,无节操

华住酒店集团旗下的中档品牌“全季”,拥有一套“三无”美学:无设计、无主题、无惊喜。对于当下在线旅游的热度,季琦同样也用“三无”来概括——无利润,无边界,无节操。

像携程是做酒店预订出身,现在涉足起了出境游。去哪儿也是一样,原本只是一个搜索引擎,现在开始做起了直销。各家还不时掀起网络骂战,没有道德约束,毫无节操。为什么会导致这种场面?因为在线旅游的利润太丰厚,大家都变得没边界了。

2013年的时候,OTA佣金是32亿人民币,星级酒店亏损21个亿元。三家OTA的运营费用也从2013年49亿元快速上升到2014年的87个亿元,可以预想,2015年将会多更多。

季琦发问,“如果没有OTA,星级酒店会不会亏损?”

“在线旅游市场的崛起对OTA是一个机会,对品牌酒店更是一个机会,酒店手中有实实在在的门店资源,这种主动性是任何OTA平台都无法比拟的。”在这种时候,季琦则认为,一个好酒店,一个好品牌,将比以往任何时候都更重要。

华住世界H World——弱化中间环节,发挥品牌酒店最优资源

季琦在谈到酒店行业自身的发展时表示:“互联网的马太效应向来都是让富者越富,穷者愈穷;强者愈强,弱者愈弱,优者更优,劣者更劣。这个时候,坚守酒店业的基本原则,做好酒店资深的产品和服务,就比以往任何时候都更重要。好位置,好品牌,好价钱,才是一个好酒店。”品牌酒店无疑占据着酒店行业里最好的资源,而在互联网时代里,资源优质也就意味着需要的人更多,也意味着酒店的定价能力可以更强。

互联网时代,给人们带来极大程度的信息对称和透明,使线下企业网络直销的成功案例层出不穷,比如小米、苹果、三只松鼠、红领服饰等等。

当互联网技术进一步加速信息传播,季琦认为,理论上将弱化所有中间环节,直至最后消灭一切中间渠道,做到目标客户和细分资源的直接对接,实现交易成本最小化。

微信创始人、腾讯公司高级副总裁张小龙曾表示,“我们希望能够消灭中介。”

当然,季琦从不认为直销渠道和中介的关系已经发展到“水火不容”的程度。酒店品牌的直销渠道,有助于优化客户的完整体验;同时,他认为OTA应该作为酒店分销渠道之一的角色,与酒店平等互利,多家并存。

华住与OTA相处的底线是什么,“第一,永远坚持中央渠道最低价;第二,会员最惠,华住只有会员才能免费上网;第三,APP最方便。”以上的三点不仅是底线,也被季琦视作生命线,是一条维持OTA和酒店互惠互利的基准。在这样的合作原则之下,双方都有成长的空间,而不会受谁的要挟。

在融合中共存共荣,似乎可以被概括今年华住世界大会的核心思想。季琦在大会上所带来的最新平台——“华住世界”(H World),将组织线下更多的优质酒店资源,为旅行者带来更好的产品和体验,创造O2O闭环的完整过程。华住世界,被定位成为一个更加开放的平台,不仅自身运营酒店品牌,还能够为全行业的酒店提供服务的全面服务供应商,分享客源和预订体系。在宣布“万店联盟”的霸气之余,不禁增添了几分理想主义色彩。2015年的旅游市场,将有好戏可看。

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深度反思!O2O模式下为何还没有飞天的猪?

O2O,目前互联网最火的符号之一,这两年,针对传统行业转型、移动化、本地化服务等等,几乎只要是个模式,总要摊上一点O2O基因,似乎这是目前投融界最时髦的事业,都说是风口,却很难看到一飞冲天的标杆。

O2O,线上筛选,线上支付,线下享受服务,这就是所谓的O2O闭环。看似简单,很多互联网公司,都在为此付出众多的努力,过程漫长艰辛,尚未成功,便折戟沙场。为了闭环而闭环,忽略O2O的本质,徒劳是必然,成功是偶然。

从目前来看,基于本地化生活服务的O2O产品较多,大致可以分为以下几种:

1、服务类:如荣昌洗衣、饿了么、易到用车等

这些项目往往基于某一个服务项目进行服务,以单一属性取胜。

2、平台类:如美团、大众点评、58同城等

此类平台往往以浅度的海量信息,培养用户习惯,以大数据支撑,形成线上到线下的打通。

3、社区类:如实惠、住这儿、彩之云、叮咚小区等等。

此类平台,主要依托各类小区的居民,着重解决社区最后一公里的O2O服务问题,具有一定的社交属性和服务属性。

4、垂直类:妈妈圈、齐家网、红孩子、途家网

此类平台,基于不同行业,如母婴、房产、家居等行业,提供从信息到相关行业的深度化服务。

5、电商类:淘常州、万达电商、海王星辰

此类平台,电商是其根本属性以及承载方式,与传统电商不同的是,区域属性比较明显,往往有实体店或者独立的物流体系构成。

以上案例,除了平台类O2O,大部分O2O还是基于在本地的实体店,如药店、洗衣店、便利店、物管、商场为基础,衍伸出自己独特的交易方式和服务方式。从平台级O2O来看,目前这类平台多以分类信息、点评、团购等为主要业务,O2O为未来发展及转型方向。

O2O基因:电商、区域、服务三位一体

首先,我们要先深刻的认识到,O2O是具备一定交易属性的,线上交易的过程,注定了一定的电商属性,但与电商平台传统的B2C、C2C等方式的区别,在于O2O基于本地化生活服务的区域属性。

无论是顺丰的嘿客,还是万科的住这儿,或者是叮咚以及实惠等O2O项目,都有一个共同的特征:基于终端用户最后一公里的服务,这是一个很明显的地理位置标志。从实际运作上来看,类似嘿客类似的实体O2O模式,辐射范围是基于服务点直径3公里以内的区域。

最后一公里的解决,是O2O的重要一方面,但并不能完全阐述基于区域本地化精细化服务、电商交易的O2O意义。

O2O平台:数量与质量的悖论

无论任何一款互联网产品,都希望自己迅速成为亿万级用户平台,但基于区域属性明显的O2O,尤其是本地化服务,数量是碎片式的。

比如:某小区1500户,入住率90%,约4050人,最后一公里服务的群体就是这4050个目标客群,假设周边有3个类似小区,服务人群约12000人,但实际上,这一万多目标客群的推广转化就是一个极其复杂的事情,更何谈后续的服务。

对于O2O平台而言,一万用户杯水车薪,但亿万级用户的深度服务又是望尘莫及,所以平台级O2O与本地化O2O的区别就是在于服务的深度和质量。

从这一点来看,无论平台级O2O或者是本地化O2O,都需要解决两个问题:标准化以及大数据。

我们都知道,类似KFC等西式快餐,都有严格的时间控制,超过一定时间的产品另可丢弃,也不会出售。基于区域属性明显的本地化服务,建立类似的服务标准,尤为重要,类似万科物业就有类似独立的部门,叫做品质管理部,这个部门经常暗访,比如闯小区大门,看保安是否拦截,翻墙进入小区,看安保系统是否起到作用,甚至查看垃圾箱,如果发现超过24小时未处理的垃圾,主管经理就地免职,类似的服务质量体系,是很多互联网公司所不具备的。

互联网公司更寄希望通过技术来解决,实际上从O2O本质来看,很难。但万科的住这儿,就有可能引入类似的管理体系,提高自己的服务质量。

基于大数据的讨论很多,而O2O的大数据利用,则更为实际,如果说传统电商利用互联网的无边界性形成了规模,O2O的大数据利用则追求的在一定边界范围类更加精细化的利用,比如:根据甲用户的粮油产品购买记录,推算出下一次的购买时间,提前送货到家,并且帮用户把陈米倒出来,新米倒进米箱,再倒上陈米。

这是基于大数据和标准化的服务案例,普通的电商平台无法企及,大平台无法做到,而基于本地化服务的O2O,又很难形成标准化执行力,形成悖论。

O2O给我们的服务提出了更高的要求。

木桶效应:本末倒置的闭环

一个木桶,只要有一个缺口,都不能完整的存满水。O2O,也是如此,这是一个系统的工程,涉及到众多细节。营销推广再强,如果没有好的服务支撑,O2O外壳光鲜无比,闭环完整,毫无意义,一切为了闭环而闭环的O2O过于形而上而失去本质。

基于本地化的O2O,社交化,是一个迈不过的槛,很多的产品,都基于此有所考量,甚至在产品中植入了相应功能,另外一个方面,大多产品还在依赖微博微信等社交平台的推广,认为是重要点。

从互联网属性来看,我们通常将互联网形容成虚拟世界,每个用户都有自己相应的角色,但与现实社会一样,我们在这个世界依旧有自己的需求,而通过社交属性的交流,获取更多的信息进行筛选,最终转化成线上线下的行为,这个行为不一定是交易,可能是参与活动、分享信息或者是发起讨论。

区域属性明显的本地化O2O,具备这个条件,但范围较小,从运营管理角度,海量的信息流,通过UGC的方式,筛选、推荐本身就是一个难题,哪怕分解到某个特定的范围,如小区,都会是一个恐怖的管理事项,且有一定的法律风险。

用户对于信息的需求,在当下互联网界,早已是过量,这类的社交化动作,很难形成长期的粘度和用户习惯,周期过长,对于O2O闭环中的交易过程是极为不利的。

但很多平台,还是大量的投入了精力,目的是通过长时间运营,培养这个粘度并且产生商业价值,这种判断是存在一定问题的。

我们应该深刻理解社区与社交化的区别,尽量用轻度的方式去转化,深度的内容服务适合垂直类行业O2O,不适合大多数本地化O2O。

移动发展:没有真相的真相

众多的O2O,如果没有一个APP,似乎都不好意思与业内打招呼,安卓、苹果IOS双系统支持,各大分发平台一定追求装机量与打开率、活跃度。

移动化的发展,目前并没有定论,而APP也一定不是移动化的最终方式,实际上,APP更类似于PC时代的工具软件,而移动端尚未形成一家APP垄断方式,而跟风严重的APP开发,造就了更多的浪费,从近期分发平台的萎缩以及效果的下降就能看出来。

基于移动端的新技术,如HTML5,已经用更好的交互方式,出现在市场,预计会风光一段时间,但依旧不会是移动化的最终方式。

也许你还在研究移动建站,还在研究APP的功能与用户体验,或者研究公众号和微博营销,不得不说,移动互联网的发展太迅猛,一切很可能立刻过时。

与其过度的追求移动化,不如继续加强自身产品以及服务的质量,培养首批深度粉丝级用户,更为实际。

综述:颠覆与垂直 永恒的主题

不管市场如何变化,我们应该庆幸,大家都站在风口之上。移动化带来的一定是颠覆式的革命,从本地化服务的角度,对于O2O从业者而言,我们要从变化中找寻自己的位置,并且恰当的做好起飞和安全降落的动作准备。

与平台级产品相比,阶段性来看,垂直化、基于本地化的O2O,更适合未来的O2O发展趋势,但深度的服务,急需形成可执行性标准化。

对于O2O产品,除了单向的信息展示和发布,我们更要重视web2.0时代提出的UGC概念,在闭环中形成交互,提高用户的体验,培养自己的粉丝群体。

从运营角度而言,除了提供平台,O2O平台也可以反向利用,如唱吧收购线下KTV的模式,就是类似做法,利用互联网手法改造传统行业,基于O2O平台的交易,形成规模,恐怕资本价值更大于简单的O2O平台,O2O应该形成自己的入口价值。

基于本地化的O2O运营,是互联网精细化趋势的必经之路,可以看到也是未来较长时间内,互联网的热门之一,基于好的产品和服务之下,这才是O2O最根本的精髓,O2O提升了互联网服务的线上方式,提升了线下服务的标准,这也是新的技术革命所应该具备的特质。

O2O,一切才刚刚开始!

(来源于:亿欧网)

【干货】2014年中国零售业十大典型O2O模式

 

中国商界网 2015-01-08 · 分享
 

【案例一】京东:“大数据+商品+服务”的O2O模式

所属行业:综合自营+平台电商

案例概述:京东与15余座城市的上万家便利店合作,布局京东小店O2O,京东提供数据支持,便利店作为其末端实现落地;京东与獐子岛集团拓展生鲜020,为獐子岛开放端口,獐子岛提供高效的生鲜供应链体系。另外,京东还与服装、鞋帽、箱包、家居家装等品牌专卖连锁店达成优势整合,借此扩充产品线、渠道全面下沉,各连锁门店借助京东精准营销最终实现“零库存”。

分析师点评:中国电子商务研究中心助理分析师孙璐倩认为,京东O2O模式基于线上大数据分析,与线下实体店网络广泛布局、极速配送优势互补。发挥了京东的平台优势、物流优势,跑马圈地,扩大其市场地盘,填补了其用户结构单一的短板,是开拓O2O发展的又一渠道。但该模式末端的传统便利店是否有社区购物习惯的数据积累,有积累是否有价值,这个仍值得考虑,京东O2O未来的路还比较长。

【案例二】苏宁云商:“门店到商圈+双线同价”的O2O模式

所属行业:店商+平台电商+零售服务商

案例概述:苏宁的O2O模式是以互联网零售为主体的“一体两翼”的互联网转型路径。苏宁利用自己的线下门店,以及线上平台,实现了全产品全渠道的线上线下同价,帮助苏宁打破了实体零售在转型发展中与自身电商渠道左右互搏的现状。O2O模式下的苏宁实体店不再是只有销售功能的门店,而是一个集展示、体验、物流、售后服务、休闲社交、市场推广为一体的新型门店——云店,店内将开通免费WIFI、实行全产品的电子价签、布设多媒体的电子货架,利用互联网、物联网技术收集分析各种消费行为,推进实体零售进入大数据时代。

2014年“百日会战”中,苏宁O2O模式优势凸显,双“11”,苏宁发起第二届O2O购物节,祭出门店、网站、手机、T V“四端协同作战计划”,并取得了一定成绩。

分析师点评:2014年,苏宁以互联网零售为主体、“一体两翼”的转型布局已逐渐站稳了脚跟,并迅速进入效益凸显期。其中,作为传统零售企业转型互联网零售的代表,苏宁的“自营O2O模式”在今年百日会战和双“11”中初见成效。但苏宁“店商+电商+零售服务商”的O2O模式未来能否在O2O行业压力下长足发展,还有待时间的检验。

【案例三】万达:“线下商场+百万腾电商”的O2O模式

所属行业:商业地产

案例概述:万达联合百度、腾讯,共同出资成立万达电子商务公司,万达打通账号与会员体系、打造支付与互联网金融产品、建立通用积分联盟、大数据融合、WiFi共享、产品整合、流量引入等方面进行深度合作,同时将联手打造线上线下一体化的账号及会员体系;探索创新性互联网金融产品;建立通用积分联盟及平台;同时,万达、百度、腾讯三方还将建立大数据联盟,实现优势资源大数据融合。近日,万达投资20亿入股快钱,弥补在O2O支付环节短板。

分析师点评:阿里一家独大的格局,万达、百度、腾讯分别做电商失败,让其深刻意识到抱团生存的重要性。万达抱团互联网大佬、多方借力的O2O发展模式,有望牵制阿里,给二、三线电商施加压力。但能否完成三方团队无缝隙对接,实现1+1+1>3,仍有待考验。万达投资快钱是其构建O2O版图的重要一步,块钱将成为万达电商重要的支付平台。

【案例四】银泰“线下商圈+阿里电商生态”O2O模式

所属行业:商业百货

案例概述:案例概述:银泰所有商场参加到天猫购物狂欢节,并率先尝试线下选品、线上支付购买的O2O模式。银泰商业集团还得到阿里战略入股,双方优势互补,共同打造涉及食、住、购、娱、游和公共服务六大领域的武林商圈O2O平台。2014年双“11”,银泰商业协同参与了阿里设立的020专场“去逛街”,纵深化增强O2O实力。

分析师点评:银泰与阿里联姻的O2O模式,一定程度上火拼了腾讯、苏宁等巨头在O2O领域“跑马圈地”。银泰依靠在全国的零售网络帮阿里搭建好O2O的基础设施体系,进而全面解决双方在线上和线下的货品、支付、物流等关键环节的融合,试图树立O2O领域的某种行业标准,并向全社会开放。

【案例五】大润发:“乡镇低线市场+飞牛网”的O2O模式

所属行业:商场超市

案例概述:大润发正式上线B2C平台飞牛网,在飞牛网运行半年后,携手喜士多便利店推行O2O“千乡万馆”项目,建立飞牛网购体验馆,实施O2O战略。飞牛网设置网购体验馆,旨在服务大润发服务不到的地区。飞牛网还将借力其他便利店、社区服务中心、乡镇连锁小店、加油站、专卖店等探索多元化通路。随后,飞牛网推出以“店庆日秒杀“为主题的活动,预热双“11”,4万平青浦仓投入使用,配送效率显著。飞牛网又与南通邮政达成战略合作,正式启用首批体验馆,飞牛网南通地区020“千乡万馆”计划开始落地。

分析师点评:中国电子商务研究中心(100EC.CN)网络零售部助理分析师孙璐倩认为,大润发作为传统零售企业,积累了长久的用户资源和较好的口碑,其借飞牛网设置“千乡万馆”的O2O战略,以点带面,在很大程度上满足了用户需求,也能更好地实现线下切入线上、线上商业线下服务的互补,为未来用户市场的开拓争取更多的资源。大润发O2O模式将成为商超类进入互联网的借鉴。

【案例六】美乐乐:“线下体验馆+线上家装网”的O2O模式

所属行业:家居建材

案例概述:美乐乐选择将线上作为根据地,可以吸引到全国的流量,节省线下门店的租金,从而将售价降低,占据价格优势,吸引消费者。(美乐乐又涉足线下体验馆,主要供线上体验作用,将线上流量转化为线下交易量。不仅作为在当地城市的实景展厅,还作为小型仓库,缩短家具运输距离。另外,美乐乐还创建装修网,整合了多种家居、家装资讯,细化生态链中多个消费环节。美乐乐还通过集中SKU,,把每一个产品的量加大,从而大幅降低生产成本,然后有了规模效应以后,不论从生产、运输,从各方面都可以提升。美乐乐在生产与运输两个环节就获得了20%左右的成本优势。

分析师点评:美乐乐家居网是根据其自身发展,从传统的B2C业务拓展出了“美乐乐家居体验馆”这一线下平台,美乐乐的本质是降低了过去冗长的渠道成本,打破了过去企业和消费者信息不对称下的价格虚高。作为家居行业O2O“第一个吃螃蟹”的企业,美乐乐的O2O模式是较为成功的。但从它对外招商的举措来看,其战线铺的太长,可能还缺少明确方向。而“网上低价+网上推广+线下店铺”的模式能否推动线上线下活动,克服低价高成本的运营缺陷,还值得关注。

【案例七】顺丰嘿客:“社区实体店+二维码绑定具体商品”的O2O模式

所属行业:物流快递

案例概述:“嘿客”是顺丰速递推出的社区虚拟网购便利店。2014年5月18日,顺丰速运官方宣布正式开业518家“嘿客”,除快递物流业务、虚拟购物外,还具备ATM、团购/预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。快递企业跨界杀入O2O领域,模式超期,非便利店也非快递中心,被指“四不像”。

分析师点评:顺丰嘿客作为新一代社区服务店,是快递企业跨界玩O2O开拓的新型模式。运营至今,仍然是客流稀少,盈利堪忧,或是快递企业做O2O,模式定位出现偏差。另外,顺丰嘿客还缺乏后期的维护和推广动力。消费者在社区终端利用系统购买的习惯还没有养成,也缺乏信任;除顺丰这样的专业物流配送系统外,与终端相关的售后、退换货的物流成本仍然居高不下,成为影响社区商铺参与积极性的重要因素。

【案例八】钻石小鸟:“线下体验店+线上品牌化”的O2O模式

所属行业:珠宝业

案例概述:“鼠标+水泥”模式即“网购+体验店”,用户在线上平台选择产品,到就近体验店实体现场试戴,然后再做出理性的选择。初创品牌至今,钻石小鸟把“鼠标+水泥”的全新钻石销售模式从上海相继带到了国各大主要城市。2009年,钻石小鸟各地体验中心全面升级为4C概念体验中心,能够有效解答消费者的疑问,处理消费者的投诉、现场制定个性化产品等。另外,钻石小鸟标准化品牌体系,一对一购钻服务等优势服务项目,致力于传播钻石文化和品牌理念。

分析师点评:钻石小鸟的O2O模式之所以成功,价格优惠首当其冲。这种“鼠标+水泥”的商业模式,大大减少了钻石流通环节,进而降低了价格。“鼠标+水泥”的模式,不仅减轻了库存压力,还可以降低租金成本,提高品牌知名度。该模式值得传统珠宝商转型线上作为借鉴。

【案例九】海尔:“网格化门店+家居定制”的O2O模式

所属行业:家电业

案例概述:海尔打造全新“日日顺”平台,在全国建立了7600多家县级专卖店,26000个乡镇专卖店,19万个村级联络站,在中国2800多个县建立了物流配送站,布局了17000多家服务商,做到“销售到村,送货到门,服务到户”,解决了三四级市场的配送难题,并且在配送速度上已有1500多个区县实现24小时限时达,460个区县实现48小时内送达。

分析师点评:海尔作为传统企业的代表,其勇于突破的精神和把握时机有效布局O2O的众多举措很值得传统企业学习。海尔在O2O布局上占据了天时、地利、人和的优势,但在内部结构和管理理念上还面临着重重危机。该模式是否真的适合现在的海尔,未来成效如何,现在我们也只能先打一个大大的问号了。

【案例十】美邦:“生活体验+上网环境”的O2O模式

所属行业:服装业

案例概述:美邦先是与微信合作,后面又开始与支付宝、微淘合作,最近美邦提出了以“生活体验店+美邦APP”的O2O模式,并在全国推出了6家体验店,美邦期望通过这些体验店提供的舒适上网服务将消费者留在体验店内,店内提供高速wifi环境和惬意的咖啡,有大量的公用平板供用户使用,用户喝着咖啡登陆美邦APP购买商品,也可在APP下单后选择送货上门,以此实现线下向线上导流量。

分析师点评:生活体验店模式下,门店成为购物和上网、休息的场所。用户手机直接下单,可以加强线下向手机APP的导流,加强用户的移动APP沉淀。但是咖啡桌和上网环境会占用了店面大量空间,以“生活体验”和“上网环境”为核心进行店面改造,是否会背离服装零售的核心?

来源:联商网

抢占移动互联网线下入口:社区O2O攻防战略下篇

黄昇,房地产、物业管理和社区O2O资深从业者,微信号hs249311933

在社区O2O攻防战略上篇中,笔者从开发商角度分别阐述了开发商如何在四大方面着手布局社区O2O平台。这段时间以来笔者也接到了国内很多知名和非知名开发商旗下物业的咨询和沟通,虽然目前大家都很看好从物业公司角度出发布局社区O2O项目平台,但是落实到项目的具体实际操作、细节执行方面等等,大家就是一筹莫展,不知道如何下手才好?!

在移动互联网快速发展的今天,尤其是今年下半年社区O2O概念的火爆和VC资本的狂热追逐让国内所有的传统物业企业都产生了强烈的焦虑:我们如果不去转型不积极的去适应社区O2O的发展是不是立马会被淘汰?!其实不然,笔者在以往的文章中都特意强调过:社区O2O项目是一个永远无法言轻的“平台”,其决胜的关键点只会在线下,也只有利用物业公司天然的近邻优势从线下切入,聚线下社区人流导引线上,建立用户信任,提升用户粘性,才能够完善社区平台生态系统形成强壁垒性的O2O闭环。

综上所述,国内的地产/物业企业们如果能够把控好以下几点,在未来与来自于互联网行业的社区O2O企业斗争中才能够处于不败之地!

第一:产品很重要,但是产品经理(企业掌门人思维观念的转变)更重要!!!

在移动互联网行业,第一潜规则就是得产品经理者得天下,纵观全球知名的互联网产品facebookzh之于扎克伯格、微信之于张小龙等等,企业的掌门人就是公司最大的产品经理。产品经理,首先是一个以用户为导向的创新思维方式,第二才是职业。

众所周知,房地产和物业管理作为一个很重的传统行业,有着等级严格分明金字塔结构,致使掌门人的言行决策影响着整个企业的走向。如果企业真要做互联网转型,或全面接纳O2O模式,首要问题的解决就是企业掌门人思维观念的快速转变。

全世界优秀企业的CEO们一个最大共同点就是在于:工作的大部分时间都是在为企业不断的寻找各类型优秀的人才加入他们的团队,并且永远都是第一面试官。但是目前在国内传统地产/物业企业掌门人对于招聘这个核心要务基本上都是全权交给企业的HR部门去负责,然而在这个瞬息万变的移动互联网时代,绝大多数传统企业的HR部门根本无法胜任这个重任,有的甚至因为个人喜好等原因,故意制造出壁垒给很多意愿加入企业的优秀互联网人才拒之门外。

综观当今成功互联网企业的特征都是:能够持续创造出伟大产品的能力。而做到这一点的唯一办法是吸引那些聪明的创造性人才,然后给他们创造一个可以取得规模成功的环境。如果企业掌门人的思想意识不能够做到以上诸多转变,不管有多么好的建议和想法都难以深入企业内部实践执行。因为“掌门人的思维不改变,整个企业的转型是不可能成功的!”

社区O2O的争夺战绝对比当年的千团大战更加刺激、更加血腥、更加残酷!在当年千团大战中到今天硕果仅存的就只有美团、大众点评、拉手网、百度糯米、窝窝团区区五家而已!并且五家团购网站也只有窝窝团成为了不拼干爹的“独苗”。其产品设计思路和运营模式等等,在此相信能够给予开发商企业们诸多启发:窝窝团独创性的推出了基于移动端的网店通产品,即通过为商家提供了自有网上店铺,包括独立的商家移动店铺客户端和品牌专卖店,并且一站式打通第三方的SaaS平台,帮助商家直接连接用户,为商家实现网上直销、会员运营、动态促销、品牌展示等。可以说,在生活服务电商模式的探索中,窝窝团的发展脉络比较清晰而且主动把控性强,在盈利上形成了团购CPS分成、商城平台使用费以及移动商家App开发、维护等等多元收入……

相信有心的开发商看到这,应该会顿悟出很多道理来,就一名资深的社区O2O产品经理角度出发,笔者在此建议开发商们不管你们多么想把自己的社区O2O平台打造得如何“高大上”,但是一定要把社区相关费用的缴纳和社区物业的基础服务牢牢掌握在自己手中!也只有如此,不管以后有多么牛X的互联网企业想打造社区O2O项目平台,缺少这几项功能的他们最多只能够成为一个重度垂直的平台,无法形成一个真正意义上的综合性社区O2O系统平台!业内曾经的明星企业“叮咚小区”之所以会快速落幕,已经用事实完美的诠释了这几项服务在平台中的重要性和特殊性!

第二:市场和运营很重要,但是线下服务的品控和用户体验更重要!!!

时至今日,大家都已经意识到社区O2O成为了移动互联网时代线下入口的最大增量,加上深受“得屌丝者得天下”互联网思维的影响,开发商们几乎都认为要想取得社区O2O项目平台的成功,只有不断的扩张市场和抢占客户资源,让平台客户数量和流量得到爆发性的增长才行!其实不然,因为在社区O2O平台流量的主要构成真不是所谓的“屌丝”用户,他们大多数对于所有的金融机构而言都是极具价值的用户(拥有车和房等固定资产)。所谓“得屌丝者得天下”的互联网思维在社区O2O平台的市场和运营过程中并没有太多的实际指导意义。

综观目前国内所有开发商旗下的物业企业和独立的物业巨头现阶段都在疯狂的准备拿庞大资金量去“跑马圈地”,臆想着只要拥有庞大的社区数量和住户,就一定能够做好社区O2O项目平台。并且大多数开发商过于注重市场的占有率以及APP的研发,殊不知APP只是为承载O2O服务而生,绝不是社区O2O最终的目标,也不能够提供服务的全部。因为商业的本质是万变不离其宗,移动互联网(社区O2O)并不能够包治百病。社区O2O的本质是服务,跟移动电商完全是两码事,如果妄想的认为让所有的社区用户下载了APP,连上了网,就什么生意什么事情都可以搞定了那必然失败!

移动互联网时代,关系是最精准的流量,人是最牛逼的媒体!没有粉丝粘度的O2O,就是一个0!!所以任何企业要想做好社区O2O平台项目,物流、售后、增值服务和用户的交互等必须都要依托线下社区的真实场景才能够形成具有竞争力的闭环。

社区O2O的未来不在于你有多重,而不是多轻。轻意味着你根本无竞争力和壁垒,做社区O2O平台必然失败。社区O2O平台的核心就是(物业)服务,在这方面国内的万科和中海就属于当之无愧的“领头羊”,万科集团“首席体验官”职务的设置和实行以及多年来服务品质管理的精细化落实执行,中海十多年来一直引入专业的第三方咨询机构负责对中海地产、中海物业客户满意度和深入了解其客户居住体验与需求的调研活动,不断完善其服务品质。根据笔者本人在MSPA协会(神秘顾客检测协会)与WLA(世界奢侈品协会)多年的实践经验,个人看来,万科与中海在线下服务的品控和用户体验的执行操作层面完全可以媲美于国际一线奢侈品集团的“工匠”思维与精神。因为他们都深谙任何打动心扉的商业最核心就是二点,一是产品,在“品质、价格、内涵”三维间做到极致平衡;二是服务,让产品跟消费者“对话”。

展望社区O2O项目平台的未来,相信在开发商(物业)领域,能够象万科、中海在物业服务方面对于线下服务的品控和用户体验做到如此极致的企业在社区O2O平台大战中更加能够走得更远更好更快,成为最后赢家的机率也更大!

综上所述,开发商做社区O2O项目平台大入口是极具价值的:

第一,本地各类型垂直O2O服务3—5年以后只可能成活两到三家;

第二,如果站在开发商社区O2O平台大入口的角度,由于垂直类O2O服务比拼的就是SKU,大入口平台能够最大程度上给他们带来庞大的流量和更多的生存机会。

第三,随着移动互联网的高速发展,人们的生活节奏不断加快和时间越来越碎片化,智能手机下载的APP数量和打开频率也会越来越少,业主一旦有了一个集缴费、社区物业服务、周边服务等等为一体的移动互联网服务综合生活O2O平台的APP,虽然接入了垂直类O2O服务但是所有的流量都会留在开发商的社区O2O平台上面,跟其他垂直类O2O服务没有任何关系了。

结语:因为开发商拥有整合物业社区O2O平台信息流、物流和商业服务流等等强大的能力,所以开发商布局社区O2O平台前期只需要全力打造集缴费、物业服务、周边服务为一体的移动互联网服务平台,等到了后期随着本地O2O的各项垂直类领域服务发展到一定程度,他们为了争夺市场和资源自然而然会找上开发商的社区O2O平台来寻求合作或者被兼并。

社区O2O攻防战略——开发商(物业)篇 (上)

 

物业管理资讯 2014-11-13 
 

按照当前发展趋势来看,O2O尤其是社区O2O领域已成备受各方资本青睐和创业团队所追捧的“香馍馍”。但是在这种大势所趋的风口环境下,至今为止还没有出现任何风口上的“猪”。

究其原因,为什么现在大家都做不好社区O2O呢?无非就是目前的互联网公司都不懂物业管理,而物业管理公司又不擅长搞互联网项目。

对于互联网公司而言:了解物业管理其实不难,但是要想搞懂物业管理可不容易,圈内流行的一句俗语“物业是英雄不想干,狗熊干不了的事业”。因为物业管理涉及的政府职能部门和方方面面行业多达近百种,所以在物业行业没有上十年的日积月累和实践操控经验无疑是在痴人说梦。

对于开发商而言:其实所谓的互联网思维无非就是“毛泽东思想”,能够充分发挥每个用户的能动性,以用户利益为中心,借助“星星之火可以燎原”的趋势来抢占市场主导权。

虽然目前有很多互联网行业出身的人士都不看好具备开发商背景资源的物业企业和独立的物业巨头来布局社区O2O项目。对此笔者并不认同,因为日后决定社区O2O项目成败最核心两大要素全部掌握在他们手中:一是物业(主要基于社区大数据应用),二是物流(最后一公里服务体系标准化和品控)。

在当前各类型O2O项目想扎根社区的时候,所有人都明白线下至关重要,尤其是社区O2O将成为线下入口的最大增量,做社区O2O,物流、售后、客户服务和用户信息交互等等都要依托线下场景。物业公司各项目管理处拥有互联网低成本、高效率、信息对称等等优势,同时它占据绝佳的地理位置,深入到每个社区当中,熟悉社区所有的住户,并且有长期打交道培养起来的真实感和信任度。

综上所述:其实开发商旗下的物业企业和独立的物业巨头想做好社区O2O项目并不是一件可望不可及的事情,笔者现就开发商角度从战略层面提出以下建议,希望能够抛砖引玉,集思广益促使社区O2O项目不断发展和成熟。

第一:开发商必须抛弃以往在过去的十几年中认定只要搞好“左手银行,右手政府”的两者关系

整个行业躺着都能轻松赚钱,大家集体享受着暴利的惯性思维。虽然就目前而言社区O2O作为一个低毛利且很重的行业,但是从历史发展的趋势来分析社区O2O的商业逻辑和商业模式。如果未来有什么领域会诞生比肩BAT的巨头,社区O2O无疑是最重要的领域。所以开发商从现在开始必须要重视对旗下物业公司的投入和升级,虽目前并不需要把社区O2O项目上升为集团最高战略方针,但是至少要把它提升到与房地产开发企业齐头并进的地位。

第二:人才与团队建设

目前大部分的开发商都简单认为做社区O2O项目就是搞搞社区电商,并且相当迷信以为从BAT等互联网巨头挖个团队就能够搞定一切。殊不知做社区O2O更重要的是线下,它是一项各方面资源整合和服务全体系打造的繁杂过程。如果真以做电商的心态和经验去做社区O2O项目将会必死无疑!在社区O2O项目中,两种人才决定社区O2O项目能否在日后大战中脱颖而出:一是出身于传统物业管理行业具备扎实的社区管理经验和互联网思维(或具有互联网从业经验)的跨界型人才,俗称为“互联网行业最懂物业管理的,物业行业最懂互联网的”,二是出身互联网行业技术背景且懂运营的综合型人才。因为传统开发商企业最大的成本和资源都不是人,而互联网企业最核心的资源就是人,所以开发商如果真想要做好社区O2O项目必须要取得这些人的信任,要为他们创造良好的环境,让员工成为企业的盟友(合伙人),而不是随意使用的商品,最好能让每一个员工都具有主人翁精神。而以上这些正是目前国内大多数开发商企业最缺失的部分,更是值得企业掌门人需要深刻反思和考虑的核心问题。

第三:社区大数据应用

因为房地产十几年来一直是中国的经济支柱,所以物业管理企业成为了国内最大的第三产业服务实体,它们管理着世界上最大规模的物业资产,其日常工作也会产生海量的数据,而物业管理实则也是专业性极高的工种。物业企业把控着所有互联网公司人人眼红的资源(包括整个社区人、房产、汽车等等详细数据)。但是对于开发商布局社区O2O项目而言,大数据技术的战略意义并不在于物业企业掌控社区庞大的数据信息,而在于对这些含有意义的数据进行深度挖掘和专业化的处理。如果把大数据比作一种产业,那么这种产业对社区O2O项目盈利的关键点在于提高对大数据的“加工能力”。通过“加工”实现数据的不断“增值”。因为“大数据”对于社区O2O项目平台而言,它能够让平台具有更强决策力,洞察发现力和流程优化能力以及高增长率、多样化的信息增值资产。

第四:线下服务体系标准化和品控

众所周知目前国内一级资质的物业管理公司尤其是地产五虎将“万科、中海、万达、龙湖、绿城”旗下的物业集团都有一个重要的部门——品质管理部,品质部制定了物业公司范围内质量/环境/职业健康安全整合型管理体系运行的最基本限度要求,是物业公司一切质量/环境/职业健康安全活动必须遵循的纲领性文件,也是物业公司对外提供质量/环境/职业健康安全信任必须遵循的基本准则。更是物业对业主/住户确保服务质量的承诺,它从社区的安管、保洁、客服、工程维修等多方面已经实现了服务体系的标准化和品控,而这些却是目前国内任何一家互联网企业在短时间难以打造和超越的项目。因为社区O2O项目平台提供的是服务,而不是商品。社区O2O项目的核心是通过优质服务,将好的商品和服务带给消费者。国内目前的社区O2O企业往往只是注重“工具标准化”,忽视了服务体系标准化和品控,因为国内普通消费者大家关注的并不是通过电脑或者手机APP买东西还是自己下楼去买东西,重点在于如何在线上找到更便宜的商品,并且在线下能够得到优质的服务,商家是否能及时将商品送到家中,以及产品售后服务等等 。所以开发商只需要将整套服务体系标准化流程和品控完善结合到社区O2O项目平台中,将会成为日后与互联网O2O企业攻防战中的“杀手锏” !

结语:在即将到来的社区O2O大战中,对于非开发商/物业背景资源的企业来讲如果未能够梳理并打通跟上游物业和开发商的关系,没有深厚的行业人脉关系背景,再好的商业模式和产品都不会脱颖而出,但是对于具有开发商/物业背景资源的企业来讲所有的模式、产品、运营、地推策略等等都可以复制,但是决定其成败最大的因素就是如何与其他开发商/物业企业构建多赢的利益共同体。

重磅! 细数当前社区O2O企业的“三宗罪”

来源:亿欧网
作者:黄昇
时间:2015-01-08 06:30
示意图:O2O行业,O2O模式

导语:随着全球移动互联网技术发展的日益成熟,2014年不但被业内誉为“O2O元年”更是社区O2O元年。在过去的一年中,凡是跟社区O2O搭点边的项目和企业都自誉为社区O2O,究其原因无非几点:一是众所周知未来风口的三大产业就是O2O、智能家居、人工智能;二是O2O尤其是社区O2O的每个细分市场均为超万亿的领域,能够快速得到各路风险资本的特别青睐。当然更重要的原因就在于O2O尤其是社区O2O相对于智能家居和人工智能二大领域,其对于整个团队或企业的技术实力和群体智慧挑战几乎可以忽略不计,从而能够极大的吸引各行各业人马纷纷征战沙场!

 根据国家最新的经济普查数据显示:目前国内物业企业一共有10.5万家,从业人员411.6万人。这个权威的官方数据一公布,加上社区O2O领域可以覆盖家政、外卖、打车等衣食住行、吃喝玩乐购行业完全就是一个没有天花板的产业,无非对所有意欲进入社区O2O的团队和企业都打了一剂极大强心针。在2015新年伊始之际,笔者就以下三个方面给国内所有的社区O2O团队和企业们提个醒,敲敲警钟,希望大家对号入座,一起努力促使社区O2O行业健康、有序、快速的发展。

第一宗罪:战略模糊

根据笔者的亲身经历和深入了解,国内的社区O2O特别是想做大平台覆盖的团队和企业,尤其是以传统开发商和大型的独立物业为代表的企业在做社区O2O时候都会抱着这样的惯性思维模式: 大家不都说社区O2O的线下入口是小区吗?既然我们拥有如此数量庞大的物业管理小区,那么布局社区O2O起码已经解决了offline这个重要环节,online部分只要去BAT等互联网巨头公司挖个团队不就是啥都可以搞定了吗?!实际上这是大错特错的。所谓“成也萧何败也萧何”,“资源”实际上是制约传统物业企业向社区O2O转型的最大障碍。其中最典型的代表就是全球最大的商业地产巨头万达他们不就是挖了一支很牛X的互联网团队,自己折腾了几年也没见折腾出个啥结果,到最后不得不自我革新联合百度、腾讯成立了著名的土豪组合“腾百万”来布局社区O2O。

无可否认,社区O2O是至今为止唯一能够包罗万象,接纳各行各业O2O项目可以成就生态系统级别的巨无霸。但是线上与线下的深度融合可谓是“冰冻三尺,无一日之寒” !所以不管你是传统物业行业还是互联网行业出身,也不管你有多么庞大的资金体量和线下实体社区资源,如果想要布局社区O2O成为日后大浪淘沙的王者,在前期必须量体裁衣,身体力行根据企业和团队的实际情况着重选择最具优势的几个垂直方向试水社区O2O,只有通过做精做深以后才有机会去做大入口全面覆盖的社区O2O综合平台。说到这,建议在此还看不明白的读者可以搜索本人以前发表过的文章《地产/物业企业掌门人不得不看的社区O2O构建模式》。

第二宗罪:用人不明

虽然去年网上有很多文章众说纷纭的分析过传闻天使轮投资拿了一个亿的社区O2O明星企业叮咚小区的失败原因,正所谓是外行看热闹、内行看门道。早在叮咚小区对外宣称天使轮投资拿了一个亿,四处砸钱在地铁上做广告和观察其地推和运营模式的时候,笔者就对业内诸多朋友讲述过叮咚小区此举无疑会在半年内惨淡收场,果不其然3个月左右就出了大问题。究其原因无非就是二点,一是身后没能背靠任何国内大型物业集团的资源和信誉背书;二是其核心高管团队没有一个是出身于国内标杆物业服务集团,在行业内摸爬滚打多年,深谙物业企业小区项目运营流程和实际情况的资深职业经理人。

综观目前国内所有的社区O2O项目和企业,没有任何一家企业能够真正做到物业行业人脉和资源+移动互联网基因的深度融合。要么就是“头重脚轻”(线上强于线下),要么就是“头轻脚重”(线上弱于线下),所以至今为止国内没有出现真正意义上成功的社区O2O模式和企业也是合乎情理之中。根据笔者观察,国内有很多传统企业转型做社区O2O的时候,某些企业掌门人固执的认为搞地产的就一定能够精通物业管理。其实不然,房地产和物业管理本来就是是两项极其独立并且专业性都很强的领域,在国内甚至还有很多人认为物业管理就是保洁搞搞卫生、保安站站门岗和一些琐碎小事的处理等等,完全没有任何技术性和专业性可言!看到这里,如果读者您是一位深知中海物业“深蓝”服务体系和万科物业“睿管家”服务体系的专业人士就会明白物业行业真正的内涵。所以国内的开发商们你们做房产O2O完全可以全盘启用地产营销策划体系的专业人士,但是如果真想来做好社区O2O,还抱着地产人可以通吃天下的惯性思维,那项目的失败真只能归结于No zuo no die!

在新的一年,衷心希望想做好社区O2O的开发商掌门人们,一是你们必须要多花心思和时间去找一个象笔者一样既有标杆物业服务企业实践经验又混迹过知名互联网团队或企业折腾过的跨界人士担当社区O2O项目的操盘手,二是必须用重金加强对旗下物业公司的投入和提质改造以及物业职业经理人团队的培养和打造。因为社区O2O的核心就是服务,决胜的关键就在于线下!线下不牛X产品做得最好也是白搭!

说到这,你们还真别对人家彩生活社区O2O项目的成功上市去羡慕嫉妒恨,姑且不论人家是借着社区概念股的东风炒作,但是彩生活核心高管层当年可全部是中海物业的资深职业经理人,所以人家项目的成功上市既有偶然性更具必然性!

第三宗罪:跑马圈地

说到“跑马圈地”这环,可能有很多读者会来反驳本人,人家彩生活社区O2O项目不就是因为通过大量的投资收购和并购了很多物业管理公司和项目才可以成功上市吗?!但是如果你是真正关注彩生活就应该知晓最近在南京万达华府业主和彩生活之间闹得沸沸扬扬的事件,在此我们不来讨论谁是谁非的问题。但这无疑是给所有传统行业的社区O2O项目扩张的同时提了个醒“打铁真是必须自身硬”,跑马圈地抢占线下社区入口本是一件好事,但是项目落地运营和线下服务质量的把控和标准化体系的建设可不是三头两天可以搞定的事情,它注定是一项长期的、艰巨的,既伟大而又精细的系统工程。

现在国内有很多互联网行业出身已经成功融资到A轮或者B轮的社区O2O企业,动不动就在新闻媒体上说自己抢占了多少个城市多少个小区多少个楼盘等等,在此笔者真想反问反问:你们所谓的社区O2O项目说跟物业企业有了深度融合,难道就是在小区门口开了几个便利店等等?!或是在小区里面搞了多少个智能快递箱等等?!还是在小区里面搞了多少次活动等等?!

如果真是这样?!那只能够说你们真是没搞懂社区O2O的内涵,真是没搞懂物业管理行业!物业管理行业本身就是一个高风险、高成本、低利润的行业,如果物业公司没有拿出社区费用缴纳和物业基础服务这2大核心资源和法宝跟你们的产品深度融合交互在一起,你们所谓的社区O2O产品和项目充其量只能够算个“伪需求”!其最后的命运就跟当年的“千团大战”的炮灰一样殊路同归!

就算目前你们有不少项目通过各种烧钱的营销活动和途径,让社区居民关注了你们的微信公众平台或者下载了你们的APP产品,如果你们的产品没有从以下三个方面给物业企业解决实际问题,(一是降低物业公司的人力成本、二是提高物业公司的工作效率、三是增加物业公司的多种经营收入。)因为物业企业和社区居民对于社区O2O产品的背叛成本简直是太低太低了,所以你们项目的落败只是时间早晚的问题!

社区O2O前途是光明的,道路是曲折的,2015年希望大家且行且珍重!

关于二维码触点设计

来源:亿欧网
作者:张波
时间:2014-10-20 07:00

O2O的基本研究对象是人际连接,触点非强非弱,而是偶然或恒(常),属于另外一个纬度,O2O践行的2个典型工具:二维码和微信,分别代表偶然连接和恒(常)连接,偶然未必弱,恒常未必强。偶然连接,简称偶连接,偶连接大多数发生在线下场景下,隐私强但私密弱的漠然社会熟人群落中,简称漠熟社群,漠熟,非真熟,无需熟,可以显得很熟,但内心其实相当漠然,难发露真心,因为交际面实在太大,眼睛太花,屌丝和明星似乎就是一层窗户纸,和一般人理解的连接必须发生在不同人之间不同,偶连接往往产生于同一个人的不同纠结心态之间(当然也不排斥不同人之间),这就为同一个个性化内容在不同的碎片化渠道之间向同一个人传播奠定了心理学基础。

当然,偶连接常常需要借助工具实现,但是单独一个IT工具决不可等同于偶连接,这些工具包含但不限于:各种二维码、各种易拉宝、各种街头触景行为艺术、各种触应屏、各种启发式PAD、各种现场交互TV等等。

O2OPark触点场景派的O2O践行,关注触点与场景所形成的乘积循环(注意不是闭环),在一个大背景下,每个环节都是一个独立的“场景-触点-场景”,简称触景环,既有下意识纠结,又有刻意巧安排-对应触点,从一个纠结到下一个纠结,创意越巧越好,营销者虽然刻意,但用户应该感觉自然。可以类比“山-庙-和尚…”螺旋循环。上述炫耀,其实也是分享,只不过是更高层分享,可以继续螺旋上去,前面的触点/偶连接列表,在具体的前后场景之间,可以灵活搭配。

触点,可以用偶连接取代,只不过后者更偏向心理动机,而微信的恒连接未来会越来越和用户隐私绑定,自然会离二维码偶连接越来越远,O2O践行就是如此,一定要立足在一线和用户的深层次(下意识或者说认知)接触点,然后再说求真求快,最后才是可持续受益!

因此,二维码是O2O快速互动场景重要的“偶连接”主要载体,从触点场景角度出发,消费者认知(或者说下意识、甚至更深层次的感知)就变得非常重要了,目前市场上二维码设计存在消费者认知的混乱,不利于O2OPark触点场景派的O2O践行,基于此,O2OPark对此进行了约定,称二维码触点认知设计,本版本为V1.1。

【定义】

“二维码触点认知设计”的标准定义如下:

l基础属性为4个,分别是主色,外框颜色(含特效),中心图区,下框下指引文字等4个基本属性,在《触景语义描述》中,“{场景[纠结]}-(触点[行动])”对子中的[纠结],就是以上基础属性匹配的心理学依据。

l主色针对互动码扫码后可能存在的用户信息安全担忧,分为4色,代表消费者认知输入,标准如下

Ø  红色:风险提醒,以支付、复购等场景为主,交互信息中涉及强隐私信息,比如真实姓名、身份证号、支付账号、银行帐号、固定电话、家庭住址等;

Ø  黄色:小风险提醒,以抽奖、活动互动等场景为主,交互信息中涉及中等隐私信息,比如手机号、微信号等;

Ø  绿色:安全提醒,以市场调研、满意度调查、志愿者报名等场景为主,存在交互信息,但只涉及弱隐私比如qq或邮箱号等;

Ø  黑色:正常触点场合,以品推推广,信息发布等场景为主,不涉及交互信息。

l  外框颜色(含特效)针对一对一响应码,如果是千篇一律的一对多响应,则与主色保持一致即可,如果是一对一响应,就要分自动响应和人工响应,自动响应为紫色,人工响应为蓝色;

l  中心图区往往是视觉焦点,与二维码所在场景甚至更大背景的下意识纠结的视觉象征有关,类似植入/插入的一个最强视觉刺激对消费者进行最后的下意识或有意识(思维态)心理暗示,比如铃铛、头像、表情等,以配合故事中无限的【】纠结;

l  下框下指引文字是高度提炼过的导引语,下面是一些demo,在意识层面最后固化扫码前的触点行为的心理预期:

Ø  where to go {导航码}

Ø  confirmed yet {确认码}

Ø  always changing {定变码,与凭证结合交互,修改凭证}

Ø  next scanner is Different to {随变码,因前一人次扫码和/或进一步动作而导致现在人次扫码内容的不同的二维码}

Ø  want to know More {延伸码,不断对某内容进行延伸的二维码凭证}

Ø  who Can help me {呼叫/通知码,通知导购员二维码求助码标签}

Ø  want to Know me {身份码,针对粉丝分层的身份二维码凭证}

Ø  trustworthy {宣示码,在O2O营销活动或场景的公信宣示二维码标签}

Ø  hope so {预期码,O2O营销预期确认的二维码标签}

Ø  payment {支付码,实现商品码、订单码和账号码的二维码}

Ø  ……

【事例】

如,二维码主色是黄色,外框颜色是蓝色,中心有一个员工证件照头像、下框指引文字为呼叫码+员工手机号,说明此二维码尽管需要消费者交互手机号,但用外框蓝色表示是一对一人工服务,中心图形的员工证件照头像来给消费者心理暗示扫码安全且有专人受理,而指引文字对消费者行为非常清晰。

关于触景语义分析

基于触点场景进行O2O践行的说法,那如何做呢?其实就是在一个大场景(比如O2O体验店)分解到无数小场景,然后利用以下5点展开:

1)触点和用户直接建立连接;

2)直接连接以互动创意(场景)来驱动;

3)该创意需要考虑消费者处于下意识范畴:眼耳鼻舌身,并未到意–思维;

4)消费者通过触点和场景切换产生情绪刺激,有下意识纠结,也可以是有意识/思维态;

5)O2O触景环在于乘积范式:-下意识纠结(场景)-触点动作-另外一个下意识纠结(场景)-,类似山上庙里老和尚的故事。

其中场景不能只从物理空间角度来入手,应该从消费者下意识纠结心态展开,场景切换也就是让消费者心态变化,每个场景对应消费者心态都是稳定的,打破稳定的是外加情绪刺激。a场景到b场景,不同的人需要不同的触点刺激,但总有一种触点覆盖人群最多,这个人群就叫典型人群,这个触点就叫大概率触点。大概率触点和典型人群在某个场景中,可以利用脚本类故事进行具体描述,这样进入“偶连接强关系”的O2O触景环乘积范式。

所以,这种脚本类故事具体描述,可以进行语义定义,我把这个定义称为触景语义描述,目前版本为V1.0。

【定义】

场景(LE):第一人称生活经验(LE),笼统说之比如行住坐卧这4个LE,具体说之比如去餐馆坐下点菜用餐结帐这是个LE,有些LE有商业价值有些没有,有商业价值的往往是在下意识(自己没办法意识到、也可以说不经意)存在某种纠结–也可以理解成负面。在文字描述时,场景用“{}”这个符号来表示。在“{}”中用“[]”符号用来提炼策展者“观察”到的下意识,比如惊、奇、希、抻、急、乐、感…

触点(TP):在有商业价值的LE出现的刹那,植入/插入的一个情绪刺激(可以是下意识的也可以是有意识/思维态)。在文字描述时,触点用“()”这个符号来表示。在“()”中用“[]”符号用来分辨是否有意识。

【事例】

我们举一个“场景-触点”对子,比如,{经过一个垃圾桶时,突然看到一张100元人民币露在外面[惊]},(我抽ta出来[下意识]){却发现只有半张[奇]},(内心想到去银行可以换50元,去不去呢?[有意识/思维]){去了银行,银行工作人员告诉我这是伪钞[泄气]}。

每“场景-触点”对子,可以称为一次偶连接(OL)。注意,有些偶连接是看不到的,不一定都存在二维码,TV等企业设计触点突兀,比如“{却发现只有半张[奇]},(内心想到去银行可以换50元,去不去呢?[有意识/思维])”。

【价值】

行为是一种特殊的触点,下意识的触点往往导致比较大概率的参与感,在一系列的下意识触点“铺垫”后的偶尔一两个有意识的触点,往往导致比较大概率的预期商业“行为”。这里的铺垫,类似营销中的“认识、熟悉、信任、刺激、购买”这样的顺序,只不过对于“O2OPark触景派”而言,“认识、熟悉、信任、刺激、购买”几乎是刹那之间走完的,可以理解成在一个大场景中的一系列快速切换的偶连接可以迅速达到可以刺激预期商业行为的“强”关系。

注意:这里的“偶连接强关系”的“强”和我们寻常意义上的强是不同的,可以理解成“由裸体而有感、因蒙面必无忌”。当然偶连接常常需要借助工具实现,但是单独一个IT工具决不可等同于偶连接,这些工具包含但不限于:各种二维码、各种易拉宝、各种街头触景行为艺术、各种触应屏、各种启发式pad、各种现场交互tv、等等。